中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員黃楠 報(bào)道：近期疫情在多地頻發(fā)，客票退改簽、不正常航班服務(wù)等旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題凸顯，為了踐行民航“真情服務(wù)”底線(xiàn)要求，民航北京監(jiān)管局結(jié)合日常檢查計(jì)劃及“服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”中的相關(guān)要求，并結(jié)合疫情中一些特定情況，對(duì)轄區(qū)內(nèi)主要單位通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程等方式進(jìn)行了旅客服務(wù)的相關(guān)檢查。

  一抓航班正常，助推運(yùn)行品質(zhì)見(jiàn)實(shí)效。航班正常是真情服務(wù)的核心，通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)管委現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，促進(jìn)運(yùn)管委不斷細(xì)化工作手冊(cè)和大面積航班延誤處置預(yù)案，切實(shí)保障旅客順利出行。二抓流程優(yōu)化，加快客票退改見(jiàn)實(shí)效。通過(guò)督導(dǎo)航空公司嚴(yán)格落實(shí)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中關(guān)于退票退款時(shí)限的要求，優(yōu)化疫情期間客票退改簽流程，客票退款時(shí)限得到進(jìn)一步縮短。三抓風(fēng)險(xiǎn)管控，促進(jìn)投訴管理見(jiàn)實(shí)效。通過(guò)檢查航空公司將“事后改進(jìn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;事前預(yù)防”，精準(zhǔn)識(shí)別“風(fēng)險(xiǎn)源”，規(guī)范投訴處理流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，完善投訴考核機(jī)制，投訴管理能力得到進(jìn)一步提升。

  針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，監(jiān)察員對(duì)各單位提出了以下要求：一是提高政治站位，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)旅客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的自查，充分認(rèn)識(shí)旅客服務(wù)工作的重要性，用實(shí)際行動(dòng)踐行“真情服務(wù)”理念；二是加強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)判和旅客出行需求預(yù)測(cè)，合理控制航班量，如遇避免因天氣、疫情等特殊情況，盡量減少計(jì)劃出港前24小時(shí)內(nèi)的航班臨時(shí)取消，并做好旅客的信息通報(bào)、退改簽等后續(xù)工作；三是加強(qiáng)疫情防控等協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確公布旅客免費(fèi)退改方案，完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，必要時(shí)增加服務(wù)資源，及時(shí)處理旅客需求；四是加強(qiáng)投訴管理，履行“首問(wèn)責(zé)任制”，及時(shí)妥善處理旅客服務(wù)訴求。

  北京監(jiān)管局將持續(xù)保持重點(diǎn)檢查與全面檢查相結(jié)合，通過(guò)不斷優(yōu)化監(jiān)管工作機(jī)制，提升轄區(qū)內(nèi)旅客服務(wù)水平，改善旅客出行體驗(yàn)，加快打造首都民航服務(wù)品牌。