時間：2016-09-23 11:07來源：未知 作者：航空網(wǎng)
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近年來“大數(shù)據(jù)”理念的興起，為各行業(yè)的管理提升提供了一種新的角度、新的方法。同時，這也是一種新的挑戰(zhàn)。如何有效應(yīng)用生產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對分公司以 及一線生產(chǎn)單位的航班生產(chǎn)情況進(jìn)行量化和精細(xì)化管控，如何從靜態(tài)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中分析和發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決之道，堵住管理漏洞、盲點，不斷完善和提升航班生產(chǎn) 管理水平，讓數(shù)據(jù)立起來為生產(chǎn)管理服務(wù)，是分公司各單位各層級管理人員關(guān)注和思考的重點。針對上述的思考，國航重慶分公司相關(guān)部門的管理人員進(jìn)行了不斷的 探索，因此也有了以下幾個值得參考的案例……
生產(chǎn)調(diào)配載工作人員進(jìn)行配載工作 配載艙單規(guī)不規(guī)范，如何管控 從地面服務(wù)部生產(chǎn)調(diào)度室近來的月報中可以清晰的看到，對航班配載艙單不規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)的分類，其中包括艙單簽字不符、最終修正不符、航班配載表 填寫不規(guī)范、艙單錯誤以及裝機單簽字不符等5項，并分別進(jìn)行了次數(shù)統(tǒng)計，每一項不規(guī)范的操作都有具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。與此形成對應(yīng)的是，對所有不規(guī)范的情況 都查證對應(yīng)的責(zé)任人，并對責(zé)任人的不規(guī)范操作情況，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)表。兩表對照分析，可以非常明確的知道，配載艙單容易出錯的地方和容易不規(guī)范操作的工作人 員。由此可以更進(jìn)一步的分析，如果是大家都特別容易出錯的地方，科室則會重點監(jiān)控，探討是否為流程問題，或是此項操作本身的問題，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過論證加以 改進(jìn);如果是某個工作人員易出現(xiàn)的問題，而非普遍問題，科室則會重點監(jiān)控和提醒工作人員注意，加以改進(jìn)，規(guī)范自身的操作。因為有了對應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，才能具 體問題具體且有重點的分析和發(fā)現(xiàn)問題，并加以解決。經(jīng)過上述長期的堅持，生產(chǎn)調(diào)科室從3月到8月(暑運結(jié)束)，配載不規(guī)范類操作情況和人員大幅度降低，工 作人員的操作習(xí)慣也越來越好，越來越規(guī)范。按章操作，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不僅體現(xiàn)在手冊上，而被真正地落到了實處。這是科室安全風(fēng)險管控，確保安全零差錯的堅實基 礎(chǔ)。上述只是調(diào)度室利用數(shù)據(jù)實施精細(xì)化管理的一個部分，早班橋位建議數(shù)據(jù)、遲下行李數(shù)據(jù)和中轉(zhuǎn)旅客數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等這些都是科室和部門長期在完善的重要工作， 并逐漸形成了一個有效的生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用機制。 調(diào)度運行效率高不高，如何提升 今年年初，國航對重慶分公司航班正常性關(guān)鍵指標(biāo)考核從以前的年度考核變成每月考核，面臨每月考核，正常保障壓力也隨之增加。采取何種措施，確保每月達(dá)到考核目標(biāo)，更好地保證航班運行高效正常?其中一項有力的舉措就是對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、挖掘和分析。面對重慶機場持續(xù)的飽和運行態(tài)勢，在運行資源極為緊張的情形下，分公司生產(chǎn)指揮中心堅持每天全盤掌握機場運行情況，對機場每日的航班數(shù)量、每晚飛機停放架次、廊橋資源、早班遠(yuǎn)機位數(shù)量尤其是機場特遠(yuǎn)7號機坪停靠航班數(shù)量、以及其他駐場航空公司的 正常率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并綜合分析�；诮y(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，查找問題，與機場現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，與公司內(nèi)部運行相關(guān)部門溝通，將好的方法固化，且不斷改進(jìn)不足之 處，力保航班生產(chǎn)的高效運行。從分公司暑運期間(7月和8月)的運行月報上可以明確知道，7月重慶分公司執(zhí)管飛機整體正常率為68%，比去年同期整體上升 13.5%;8月整體正常率72.0%，比去年同期整體正常率上升11.5%。暑運期間的航班整體正常率排名各分公司第一，而此前幾個月的排名也靠前。無 獨有偶，在民航局公布的重慶機場6月份航空器平均滑入滑出時間統(tǒng)計中，重慶機場平均滑入滑出時間為11.62分鐘和19.44分鐘，合計31.06分鐘。 而國航在重慶機場的滑入時間為9.94分鐘，滑出時間為14.39分鐘，合計24.33分鐘，平均滑行時間減少6.73分鐘。從目前生產(chǎn)指揮中心關(guān)于暑運 期間的運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，7月平均滑出時間14.69分鐘，滑入時間9.94分鐘，8月滑出時間14.7分鐘，滑入時間10.06分鐘。在運行環(huán)境惡劣和生 產(chǎn)任務(wù)繁重的暑運期間，分公司運行效率也取得了不錯的成績。成績的取得離不開分公司相關(guān)運行部門平日對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的收集、應(yīng)用的思考，也得益于基于數(shù)據(jù)分析 完善生產(chǎn)管理細(xì)節(jié)、精細(xì)化航班生產(chǎn)管控的具體措施和方法，同時也是分公司全體上下齊心協(xié)力、共同努力的結(jié)果。
生產(chǎn)指揮中心指揮航班生產(chǎn) 服務(wù)質(zhì)量好不好，該如何抓 分公司半年工作報告中，分公司旅客滿意評價保持在90分以上的較好水平，較去年同期有所上升，出港行李差錯率累積為0.77‰，同比下降了 0.2‰，達(dá)到年初預(yù)計控制目標(biāo);未發(fā)生責(zé)任原因引起的嚴(yán)重服務(wù)投訴和旅客群體性服務(wù)事件。這些服務(wù)管理指標(biāo)，較好的反映了分公司整體服務(wù)水平及服務(wù)評 價，通過對這些服務(wù)管理指標(biāo)的深入分析，也較好的明確了服務(wù)方面的不足，以及繼續(xù)改進(jìn)加強之處。在分公司年度服務(wù)管理體系內(nèi)審時，發(fā)現(xiàn)并整改問題9項，并 針對性地組織服務(wù)質(zhì)量檢查36次，開展全旅程服務(wù)問題診斷，共梳理上報服務(wù)問題23項，基于以往各項服務(wù)項目數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和綜合分析，分公司制定了《重慶區(qū) 域2016年度內(nèi)部服務(wù)承諾內(nèi)容及評價方案》，并引入了客戶經(jīng)理服務(wù)團隊競爭機制，從而促進(jìn)了服務(wù)管理體系的規(guī)范和落實。以上這些只是分公司層面活用服務(wù) 項目指標(biāo)數(shù)據(jù)，促進(jìn)服務(wù)管理提升的一個側(cè)面。細(xì)化到具體科室，利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)為服務(wù)管理提升的案例也屢見不鮮。地面服務(wù)部服務(wù)室每天要迎送大量旅客，面對如 此龐大的旅客人數(shù)和服務(wù)細(xì)節(jié)，如何盡最大可能將服務(wù)管理做到精益求精，從科室的生產(chǎn)數(shù)據(jù)分類中看到，每天都有不正常航班人數(shù)、無人陪伴兒童、輪椅旅客、擔(dān) 架旅客、漏乘旅客、旅客地面摔傷、霸機事件等分類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。其中尤其涉及暑運期間無陪兒童(UM)的服務(wù)管理數(shù)據(jù)：7月無陪兒童數(shù)量激增，達(dá)到2581 人，該月的無陪兒童數(shù)量比此前6個月的總和還多，而且7月最高一天的數(shù)量達(dá)205人，而8月則更是達(dá)到2730人，最多一天有244人。而這些每天每月的 生產(chǎn)數(shù)據(jù)則很好地為科室及部門制定和調(diào)整無陪兒童保障方案以及應(yīng)急預(yù)案提供了極大幫助和支持，同時也為科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了豐富的素材。為了兼顧服務(wù)和效 益，漏乘旅客及漏乘原因更是做了進(jìn)一步的細(xì)化：網(wǎng)上值機已過安檢、網(wǎng)上值機未過安檢、現(xiàn)場值機已過安檢、現(xiàn)場值機未過安檢，都分別進(jìn)行了統(tǒng)計分析，基于分 析提醒各相關(guān)服務(wù)單位，并采取了相應(yīng)的保障措施，使漏乘旅客數(shù)量明顯下降，提升服務(wù)的同時也提高了航班效益。 筆者后記：航班生產(chǎn)管理不能大而化之，流于模糊籠統(tǒng)。不僅需要有宏觀的掌握，更需要對生產(chǎn)管理的末端有精確的管控�；诰�(xì)微觀的掌控才能為宏 觀決策和管理提供更加科學(xué)堅實的基礎(chǔ)和依據(jù)。分公司堅持生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結(jié)合生產(chǎn)實際，讓數(shù)據(jù)立起來切實為航班生產(chǎn)管理服務(wù)，是一條值得不斷長期探索和深入 挖潛的方法，也是分公司上下倡導(dǎo)“工匠精神”要求的精益求精的體現(xiàn)。此文的分析主要以分公司暑運期間航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，也是對暑運生產(chǎn)管理的一個小結(jié)。 |
