通過“旅客有尊嚴過檢”的服務載體，對現(xiàn)場優(yōu)秀服務事例進行推廣宣傳，切實圍繞“人格受到尊重、隱私得到保護、檢查不生尷尬、服務細致周到、重視旅客感受、言行讓人舒服”六個方面制定實施計劃，提升服務水平；努力踐行集團公司使命和愿景，堅持以旅客需求為服務導向，以服務品質(zhì)提升為核心， 聚焦“四型機場”建設，讓旅客有尊嚴的過檢。
多措并舉，革舊圖新
在服務旅客難題上做“除”法
“坐飛機還要填健康表，我又不識字，這怎么辦？”“不就是個充電寶，還要請誰來審批，你們安檢人員看看不就得了。”“行李箱里有個打火機，拿出來就是了，還非得左排隊右排隊地檢查”……這些看似尋常的牢騷話，深深刺激了昆明機場安全檢查站領導的內(nèi)心。他們開始思考，怎么才能把實事辦到旅客心坎兒上？要想從根本上解決服務保障中的難題，必須通過服務績效跟蹤、服務指標督導、服務風險管控等機制，不斷提高服務風險應對能力，幫助旅客快速有效地解決安檢過程中的“急難愁盼”問題。
實際工作中，他們針對目前偶發(fā)系統(tǒng)故障影響現(xiàn)場服務效率問題，從宣傳引導、信息告知、現(xiàn)場處置等方面著力，研究并制定對應的應急處置機制和緩解措施，有效降低此類情況發(fā)生；他們針對補查崗位手勢隨意，文明用語使用不到位，進行專項培訓，做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”，切實提升服務品質(zhì)，展現(xiàn)安檢人員良好的精神風貌；他們對員工進行服務督查，對崗位服務不到位等薄弱環(huán)節(jié)進行糾正，不斷改善服務質(zhì)量，用實際行動踐行“真情服務”的內(nèi)涵要求，為旅客提供安全、溫馨的過檢環(huán)境。
2022年暑運保障中，昆明機場安檢站不斷優(yōu)化服務投訴反饋機制，強化信息對接、報送及處置機制，及時處理旅客投訴與咨詢、跟蹤旅客服務評價等，為滿足出行旅客的各類需求，提供全方位的服務。各現(xiàn)場值勤大隊全力發(fā)揮班組的主動性、積極性，對照所發(fā)生的旅客投訴、輿情信息及旅客服務特殊情況等反映的問題，并結合“內(nèi)容指引”開展對標自查，形成問題清單、對應問題的改進措施和計劃，促進安檢員與旅客的信息交流，減少工作阻力。持續(xù)完善服務規(guī)范，提升員工服務意識，切實解決服務過程中旅客關注度較高的短板和痛點問題，更好地滿足旅客出行需求，為旅客提供更加安心、更加放心、更加舒心的乘機環(huán)境，依托昆明機場“長情陪伴 水潤無言”的服務品牌，全力打造“長水安檢 尊嚴以待”服務子品牌。他們把“人格受到尊重、隱私得到保護、檢查不生尷尬、服務細致周到、重視旅客感受、言行讓人舒服”的安檢服務工作思路細化做實，現(xiàn)場服務品質(zhì)得到有效提升，通過不懈努力，最終達到“旅客有尊嚴過檢，員工有尊嚴工作”的服務目標。（通訊員王子文、賞存全、倪嘉云）
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飛行翻譯 m.pankajksingh.com
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昆明機場安檢站全力打造“長水安檢 尊嚴以待”服務品牌
